Несколько уроков языка для деловых людей
По мере того, как в мире рушатся барьеры на пути развития торговли и растет число экономических контактов, все чаще возникают сложности в понимании друг друга между представителями различных национальных культур.
Иногда разного рода недоразумения связаны не с неправильно употребленным словом, а с недостатком знания о том, какую важную роль играют в общении невербальные формы (проще говоря, жесты).
Научившись свободно вести беседу на иностранном языке, вы преодолели только половину пути, что и выяснится, когда дело дойдет до освоения эффективных навыков общения. Тогда вам предстоит обнаружить, насколько важны познания в области невербального общения. В этом «немом» языке, иначе говоря, в действиях, которыми мы сопровождаем свою речь, очень много средств. Вы дотронулись до руки собеседника, отодвинулись или придвинулись к нему, ваше выражение лица, игра интонации, повышение или понижение голоса, пауза, движение всей рукой или только кистью — все имеет свой смысл. Даже костюм на вас и его цвет могут значить разное в разных частях света.
Редко случается, что мы говорим, не сопровождая слова каким-либо действием, в котором главную роль неизменно играют руки. И тот или иной жест имеет различный смысл в разных странах. Итальянцы и французы известны тем, что они во всем полагаются на свои руки, когда нужно решительно подтвердить слова или придать беседе более непринужденный характер. Ловушка состоит в том, что жесты рук воспринимаются по-разному — в зависимости от того, где мы в данный момент находимся.
В Соединенных Штатах, да и многих других странах «ноль», образованный большим и указательным пальцем, говорит: «все нормально», «отлично» или просто «о'кей». В Японии его традиционное значение — «деньги». В Португалии и некоторых других странах он будет воспринят как неприличный.
Когда француз, немец или итальянец считает какую-либо идею глупой, он выразительно стучит себя по голове; немецкий шлепок по лбу открытой ладонью — эквивалент восклицания: «Да ты с ума сошел!» Кроме того, немцы так же, как американцы, французы и итальянцы, имеют обыкновение рисовать указательным пальцем спираль у головы, что означает: «Сумасшедшая идея...»
И, напротив, когда британец или испанец стучит себя по лбу, всем ясно, что он доволен, и не кем-нибудь, а собой. Несмотря на то, что в этом жесте присутствует доля самоиронии, человек все-таки хвалит себя за сообразительность: «Вот это ум!» Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ум собеседника. Но если же палец укажет в сторону, то это значит, что у того мозги набекрень.
Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. То же самое в Британии будет расценено как выражение скептицизма.
Считается, что наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз хочет о чем-то сказать, что это — верх изысканности, утонченности, он, соединив кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. И с другой стороны, если француз потирает указательным пальцем основание носа, он предупреждает «здесь что-то нечисто», «осторожней», «этим людям нельзя доверять».
Этот жест очень близок итальянскому постукиванию указательным пальцем по носу, все равно справа или слева. Это означает: «Берегись. Впереди опасность. Похоже, они что-то замышляют». В Нидерландах у того же самого жеста другое значение — «я пьян» или «ты пьян»; в Англии — «конспирация и секретность».
Движение пальца из стороны в сторону имеет много разных смыслов. В США, Италии, Финляндии это может означать легкое осуждение, угрозу или всего-навсего призыв прислушаться к тому, что сказано. В Нидерландах и Франции такой жест просто означает отказ. Если надо жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.
В большинстве западных цивилизаций, когда встает вопрос о роли левой или правой руки, ни одной из них не отдается предпочтение (если, конечно, не учитывать традиционного рукопожатия правой рукой). Но будьте осторожны на Ближнем Востоке, как и в других странах ислама. Не вздумайте протянуть кому-либо еду, деньги или подарок левой рукой. Там она известна как «нечистая (туалетная)» рука и пользуется дурной славой.
Этот краткий перечень значений довольно-таки стандартных жестов показывает, как легко даже закаленному путешественнику непреднамеренно обидеть своих деловых партнеров — представителей другой национальной культуры. Если вы осознанно сумеете предугадать реакцию ваших собеседников, наблюдая за их невербальным языком, это поможет вам избежать многих недоразумений.
Вести деловой разговор нужно немалое умение, основы которого изучены еще слабо. Считается, например, что любое нарушение ритма беседы вызывает у участвующих в ней отрицательные эмоции, хотя до сих пор эта очевидная вроде бы истина экспериментально не подтверждена.
Канадские психологи провели десятки бесед с добровольцами, используя при этом помощь специально обученных интервьюеров. Разговоры шли в трех разных режимах:
- собеседники обменивались мнениями, не прерываясь;
- интервьюер прервал собеседника лишь однажды, на 20 секунд;
- интервьюер все время задерживал свой вопрос, ответ или реплику на три секунды.
При этом у всех участников эксперимента регистрировалось электрическое сопротивление кожи на ладонях. А после каждого разговора участник его должен оценить в баллах своего собеседника и сказать, хотел ли бы он поговорить с ним еще раз.
Вот и результаты. Задержка ответа резко меняла кожно-гальваническую реакцию и значительно ухудшала отношение к собеседнику. Так же было и с реакцией при прерывании беседы, если интервьюер возражал интервьюируемому или высказывал неодобрение. Когда собеседника прерывали, но высказывали одобрение или согласие, впечатление от беседы и оценка человека не ухудшались. Значит, верна старая истина: добрые слова всегда приятны, даже если нарушают ритм разговора.
Разговор начальника и подчиненного не всегда совершается в поощрительном тоне. Куда чаще подчиненный слышит упреки, колкости, нарывается на выволочки за упущения, действительные или мнимые. Помогает ли это ему в работе?
Американский психолог Р. Годард отвечает на такой вопрос отрицательно. Ворчание и ругань, как правило, пропускают мимо ушей или, хуже того,— из-за них опускают руки. А вот похвалу запоминают. И она нередко оказывается не менее действенным стимулом, чем материальное поощрение. Годард предлагает свод правил, составляющих в сумме науку эффективной похвалы. Хвалить надо конкретно, не ограничиваясь общими добрыми словами, а указывая, какие именно действия работника заслужили одобрение и почему. Похвала, как и наказание, должна быть оперативной, немедленной — иначе ее воспримут как знак невнимания. Не обязательно разбрасываться лестными словами по поводу каждого отдельного усилия служащего — достаточно одобрить итог его работы в целом. А еще похвала не должна быть чрезмерной (ее могут воспринять как насмешку), ее надлежит преподносить в форме, сообразной вкусам подчиненного...
Есть опасение, что, когда такой стиль руководства станет нормой, число соискателей высоких кресел поуменьшится. Что же это за каторжная станет работа, сколько разных наук придется усваивать!